Assurance : Pourquoi les Français sont mécontents ?

Julhiet Sterwen, cabinet de conseil en transformation et en innovation, et Lyanne, la start-up qui accompagne les assurés dans leurs démarches après un sinistre, s’associent à Happydemics afin de réaliser une étude autour de la connaissance qu’ont les Français de leur contrat d’assurance.

L’étude réalisée en septembre 2021 auprès d’un échantillon de 1000 répondants au niveau national, représentatifs en âge et genre, et publiée en décembre 2021, dévoile que la plupart des Français possèdent plusieurs contrats d’assurance dont ils maîtrisent mal les clauses, notamment en ce qui concerne les risques couverts et l’indemnisation des sinistres.

Éviter l’insatisfaction liée à la méconnaissance des contrats

L’étude montre que près d’1 Français sur 2 n’a jamais lu les conditions générales de ses contrats, le plus souvent parce qu’ils ne souhaitent pas y consacrer du temps. 

De la même façon, seul 1 Français sur 5 déclare très bien connaître les garanties couvertes et exclusions de ses contrats d’assurance. Il n’est donc pas surprenant de constater que près d’1 Français sur 2 a déjà découvert que le sinistre qu’il souhaitait déclarer n’était pas couvert par son contrat. 

Dès lors, comment éviter les risques générés par une telle insatisfaction ? Rendre l’information non seulement facilement disponible et mais surtout intelligible pour le plus grand nombre. Un effort de conseil et de pédagogie qui s’inscrit pleinement dans l’esprit de la DDA (directive sur la distribution d’assurance).

Faciliter le parcours de déclaration des sinistres et d’indemnisation

L’étude nous montre que, lors d’un sinistre, les Français attendent plus particulièrement de leur assureur de la rapidité, un parcours simple, des explications claires et de la transparence. En l’état actuel, ces points sont, dans l’ensemble, des axes d’amélioration pour les assureurs. On note en effet que près de 4 Français sinistrés sur 10 ont déjà abandonné des démarches d’indemnisation après un sinistre et accusent, pour principale raison, la lourdeur administrative. Au-delà du sinistre, l’assureur doit donc repenser le parcours de son client afin de lui éviter la double peine du « sinistre administratif » avec des démarches laborieuses et être à la hauteur de ce « moment de vérité » de la relation assureur / assuré.

Développer le réflexe assurance grâce à un accompagnement personnalisé

Plus de la moitié des Français n’ont pas le réflexe de faire appel à leurs assureurs pour des « petits » sinistres du quotidien. De nombreux sinistres ne sont donc pas pris en charge car non déclarés ce qui pénalise l’assuré. L’assureur doit développer le « réflexe » assurance chez ses clients et faire de ces événements une opportunité supplémentaire de démontrer sa valeur ajoutée.